Хорошая работа. Как правильно давать обратную связь

12 июня, 07:13
Цей матеріал також доступний українською
Хорошая работа. Как правильно давать обратную связь - фото

pressmaster/Depositphotos

В момент, когда нас критикуют, у нас срабатывают защитные механизмы

Обратная связь между коллегами — важный этап в работе команды. Вы должны правильно давать фидбек сотрудникам, чтобы работа была эффективной. Однако непонимание в подобных ситуациях встречается очень часто. Давайте поговорим о том, почему фидбек не работает и как сделать так, чтобы он заработал.

Ответы я нашел в статье, которую прочел в одном из последних выпусков Harvard Business Review — очень рекомендую этот журнал. Статья посвящена обратной связи, и в ней говорится о том, что на протяжении последних 20−30 лет та форма, в которой мы даем обратную связь, и тот подход, который мы используем, как правило, не работают. И это действительно очень большая проблема. Вам кажется, что вы хотите помочь, что вы даете коллеге необходимую ему обратную связь, однако человек вас не слышит. Я сталкиваюсь с этим очень часто.

За много лет управления компанией мне не раз хотелось помочь, хотелось сказать: «Смотри, я тебе сейчас все расскажу и все получится», — однако люди в ответ только закрывались. Совсем недавно я расстался с одним из менеджеров. Она очень болезненно реагировала на мой фидбек. Каждый раз, когда я пытался помочь, я видел, как она, словно ежик, включала защитный режим и не слышала меня. Именно благодаря этой публикации я понял, почему так происходило.

Человек учится, когда находится в зоне комфорта, а не вне ее

Авторы статьи — Маркус Бакингем, руководитель проектов в сфере кадров и эффективности в исследовательском институте ADP, и Эшли Гуделл, старший вице-президент Cisco Systems, очень известной технологической компании. Это люди, которые за свою жизнь получали и давали обратную связь множество раз. И они говорят о том, что фидбек в текущем виде неэффективен. Так почему же он не работает?

Одна из главных причин, почему люди плохо воспринимают обратную связь, заключается в том, что никто из нас не является носителем абсолютной истины. Мы не можем объективно оценивать другого человека во всех его проявлениях. Мы, как правило, не знаем глубоких причин поражения или возникновения сложностей — для того, чтобы их понять, нужно провести очень много времени, изучая данную проблему. По мнению авторов статьи, мы чаще являемся носителями не истины, а ошибок, которые нам кажутся объективным оцениванием. Люди, которые слышат ваш фидбек, это понимают, и хотя очень часто они не могут сказать вам об этом, чувствуют, что вы не владеете знаниями, достаточными для того, чтобы давать им обратную связь. Это первая причина, по которой фидбек во многих случаях воспринимается отрицательно.

Приглашение нескольких людей — трех, пяти или более — для оценивания другого человека, также не позволяет прийти к истине. По мнению исследователей, коллективная оценка не ведет к позитивному результату — это скорее дезориентация, нежели способ определить основную причину сложностей или поражения.

Вторая важнейшая причина, по которой мы зачастую не воспринимаем критику, состоит в том, что мы учимся гораздо лучше, когда делается акцент на позитивных вещах в нашей работе. Вы, наверное, замечали, что когда вас хвалят, вы гораздо охотнее включаетесь, слышите фидбек и прислушиваетесь к нему. Но когда вас начинают постоянно прессовать, говоря «ты тут неправильно сделал и там неправильно сделал», ситуация меняется и вы закрываетесь. Почему происходит именно так? Потому что так устроен наш мозг: в момент, когда вас критикуют, у вас срабатывают защитные механизмы.

Представьте, что вы оказались в пустыне. В состоянии стресса срабатывает реакция «бей или беги», при этом мозг до предела сужает свою деятельность и мы сосредотачиваемся лишь на том, чтобы выжить. То же самое происходит, когда мы неперерывно слышим: «Все плохо, все плохо, все плохо». В этом случае наш мозг говорит: «Все плохо — переходим в защитный режим», — и вы ничего не можете с этим поделать.

Вывод: если вы руководитель, обратную связь нужно давать в позитивной форме. Особенно, если вы хотите, чтобы сотрудник чему-то научился — а ведь это и есть основная цель любого фидбека. Человек учится, когда находится в зоне комфорта, а не вне ее. Возвращась к примеру с пустыней — мы не можем учиться чему-то позитивному, пока ползем по раскаленному песку. Нам нужно прийти в оазис, взять в руки чашку холодного кофе или стакан воды, и тогда мозг перейдет в режим усвоения новой информации.

Третья интересная причина, по которой люди не слышат фидбек или воспринимают его негативно, состоит в том, на что мы обращаем внимание, когда даем обратную связь. Давайте разберем такой пример. Многие говорят, что если исследовать причину, по которой люди разводятся, удастся понять, что нужно делать, чтобы семьи сохранялись. На самом деле это не так. Ученые доказали, и авторы статьи говорят об этом, что, изучая причины разводов, мы не поймем, почему счастливые семьи не распадаются. Изучая причину боли, мы не поймем, что чувствует человек, когда у него все хорошо. Изучая, почему плохой менеджер по продажам допускает ошибки или почему он не продает, мы, скорее всего, не придем к ответу на вопрос, как работает хороший менеджер по продажам.

Это одна из распространенных ошибок в предоставлении обратной связи: мы считаем, что, если расскажем человеку, что у него здесь плохо, здесь плохо и здесь плохо, он таким образом сделает вывод, что вместо этого нужно делать вот так, вот так и вот так. Нет. Это так не работает. Наоборот, давая обратную связь, мы должны отмечать, что хорошо вот здесь, вот здесь и вот здесь. Наша задача сформировать в мозге позитивные связи: что получилось, что получилось еще лучше — и именно такой фидбек формирует правильные установки для работы, для жизни, для спорта и так далее.

Вы спросите, а каковы практические советы? Какие подходы использовать, исходя из этой статьи? Авторы приводят несколько вариантов того, как правильно давать обратную связь, чтобы вас услышали. Например, вопрос «Могу ли я дать тебе обратную связь?» является не совсем верным. Лучше говорить: «Вот моя реакция, вот то, как я чувствую». Вариант, когда вы говорите «Хорошая работа», тоже не совсем правильный. Лучше отметить, что именно произвело на вас впечатление: «Вот три вещи, которые мне понравились в твоей работе». Почему? Потому что мы должны заякорить у человека те три достижения или те три способа выполнения работы, которые нам нужны. «Это не работает», — говорим мы. Или: «То, как ты это делаешь, неправильно». Такая постановка вопроса, как правило, вызывает отрицательную реакцию и не позволяет человеку понять, как же сделать правильно. Лучше сказать таким образом: «Когда ты делаешь это, у тебя не получается то, потому что…», — то есть объяснить, почему выполнение действия х не приведет к нужному результату.

И, напоследок, мне очень понравилась фраза, которая завершала статью: мы хотим слышать обратную связь только от тех людей, которые, как нам кажется, заботятся о нас, и не хотим слышать от тех, кто нам угрожает. Подумайте над этим и в следующий раз, когда будете давать обратную связь, постарайтесь исходить из позитивных установок, показать свою заботу и использовать эти методы, чтобы вас услышали.

Текст публикуется с разрешения автора

Оригинал

Присоединяйтесь к нашему телеграм-каналу Мнения Нового Времени

Больше блогов здесь

Журнал НВ (№ 21)

Парламентские списки

Благодаря двум новым политсилам парламент ждет беспрецедентное в истории Украины обновление

Читать журнал