Это бета-версия нового сайта Нового Времени. Присылайте свои замечания по адресу newsite@nv.ua

Весь мир – ваш клиент: зачем вам этот принцип? Блог маркетолога

16 апреля, 21:13 770
Цей матеріал також доступний українською

Фото: pressmaster/Deposiphotos

Как в профессиональной, так и в личной жизни вашим потенциальным “клиентом” является каждый

В 1987 году гарвардский гуру экономики Майкл Портер определил пять стратегий конкурентного преимущества, при помощи которых можно и нужно достигать лидерства. Я говорила об этом чуть раньше, в колонке о применении стратегий Портера не только для бизнеса, но и просто для жизни.

Так вот. Эти пять стратегий были хороши в пору глобальной индустриализации. В эпоху постиндустриализации, в которую мы с вами живем, продукт утратил свое главенствующее значение, он стал просто чем-то, что нужно для главного – для человека, то есть для клиента, для потребителя. Поэтому превалирующая стратегия конкурентного преимущества сейчас – клиентоориентирование. И если по Портеру, его стратегии можно менять одну на другую, то клиентоориентирование должно быть всегда, везде и во всем (при этом высокое качество продукта в цивилизованном мире принимается просто как должное).

Основы клиентоориентирования Роберт Ф. Лотерборн изложил еще в 1990 году в теории 4С, и с тех пор их важность и значение только усилились и углубились. Это просто, как и все гениальное. Расскажу подробней.

С1 – Cost

Прямой перевод – стоимость, а правильный – ценность. Насколько то, что вы предлагаете своему клиенту, важно для него и какую роль играет в его жизни? По большому счету, имеется в виду, что финансовая составляющая уже не имеет решающей роли в принятии решения о покупке. Сами подумайте, на западе люди зарабатывают достаточно, чтобы чувствовать себя свободно в своих предпочтениях.

В чем разница между BMW и Audi? Ни в чем, кроме бренда. Кроме нашей эмоциональной привязки к тому или иному бренду; кроме того образа, который у нас появляется в голове при персонализации этого бренда. Тип BMW – молодой спортивный типаж, в дизайнерских джинсах, со стильной прической. Немного развязный, подрезающий на дорогах и несущийся со скоростью 180 км/час в городе, проскальзывающий между пешеходами на переходе. Audi – дорогой костюм, очки, MBA за спиной. Спокойствие и уверенность в себе. Пропускает пешеходов, не торопится, но везде и все успевает.

Это все условно и субъективно – у вас, наверняка, другие образы, связанные с этими брендами, и именно благодаря этим образам, а не цене, вы принимаете те или иные решения при выборе продукта, даже если продукт – это услуга.

C2 – customer needs

Прямой перевод – потребности клиента. Правильный перевод – удовлетворение не прямой, а эмоциональной потребности. Видели вы хоть раз гардеробную современной женщины, в которой стоит не меньше 20 пар обуви, а то и все 100? Ее прямую потребность в обуви могут удовлетворить пять пар, максимум 10, но эмоциональная потребность оказывается куда выше.

Чем более болезненную эмоциональную потребность клиента вы будете удовлетворять, тем больше шансов у вас сделать этого клиента лояльным и в профессиональной, и в личной жизни.

Моя подруга, красавица-косметолог, вышла замуж за мальчика-менеджера. Как-то мы сидели и по-девичьи откровенничали. Я не выдержала и спросила, почему, мол, могла бы себе любого богача отхватить, с твоей-то внешностью. На что она мне ответила: "Вика, у меня с деньгами и у самой неплохо, а состоятельный муж у меня первый был, и что? Он ждал, что я буду преклоняться и молиться на него, а я хочу, чтобы на меня молились и преклонялись".  Вместе уже 10 лет – он все так же дает именно то, что ей нужно, хотя уже давно стал директором, а она не надышится на него за это.

C3 – Convenience

Комфорт, конечно же! Клиенту должно быть максимально удобно приобрести ваш продукт, а вы должны приложить все возможные усилия, чтобы обеспечить ему этот комфорт.

Моя знакомая Марина очень мечтала купить машинку Mini Cooper. Собрала достаточное количество денежных знаков и пришла в салон. Вот, хочу и могу, мол. Дело было в декабре, в стране – тотальное "зубожіння", автомобилей нет, потому что все разобрали. Именно это и заявляет консультант Марине.

- Ну, как же, вот же на витрине стоит именно такой, как мне надо прямо сейчас!

- Извините, это выставочный образец, он не продается.

Марина моментально соображает, что выставочные образцы продаются со скидкой, радуется еще больше, но нет, салону вообще не нужны ее деньги; но если мадам сильно хочет их отдать, то в начале следующего года будет новая поставка и если она вовремя к ним придет, то, может быть, ей что-то и достанется.

Девушка от удивления и непонимания делает пост в Facebook. Через несколько часов ей звонят из Харькова: у нас есть то, что вам нужно, завтра пригоним в Киев. Берете?

Продукт один и тот же, разное отношение именно персонала к своим клиентам, обеспечению их комфорта и, как результат, разный успех в получении прибыли.

Время одностороннего вещания закончилось

C4 – Communication

Я, пользуясь формулой успеха Дейла Карнеги, где 15 % – это навыки, знания и умения, а 85 % – коммуникации, как профессиональный коммуникатор, считаю, что именно коммуникации – самая важная часть. При этом, каждый из нас должен сделать татуировку на своем сердце о том, что время одностороннего вещания закончилось, все коммуникации со всеми стейкхолдерами должны строиться только по двусторонним каналам, давая всем участникам коммуникаций возможность все же поучаствовать в них.

Да, скорее всего, будет много негатива и жалоб. Чтобы вы понимали, в крупных компаниях нанимают специальных менеджеров по работе с обратной связью потребителя. Нам же, пока мы не глобальные корпорации, придется делать это самим – отвечать на сообщения, реагировать на комментарии, отслеживать и давать обратную связь на отзывы. Главное, не забывайте, что это все – в обязательном порядке.

Все репутационные кризисы можно было бы если не предотвратить, то погасить на ранней стадии при правильной коммуникационной реакции.

При разработке своей стратегии учитывайте основной ее закон – вашим клиентом, потенциально, является каждый, "весь мир – мой клиент". И помните об этом и в профессиональной, и в личной жизни. Даже если на улице бабушка спросит у вас, как пройти на улицу Бандеры и сплюнет три раза через левое плечо, вспомните об этом законе, не пожалейте пары минут, чтобы помочь человеку!

Присоединяйтесь к нашему телеграм-каналу Мнения Нового Времени

Больше блогов здесь